Entendendo a Teoria das Filas

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A Teoria das Filas é o estudo matemático das filas de espera que visa construir modelos para que o tamanho da fila e o tempo de espera possam ser previstos. Os resultados previstos por essa teoria são úteis para tomar decisões sobre os recursos necessários para oferecer um serviço.

Como sabemos, as filas fazem parte do dia-a-dia. Elas se formam porque os recursos são limitados e faz sentido econômico a existência das filas. Ao dimensionar um sistema nós precisamos alcançar um equilíbrio entre a rapidez no atendimento (filas curtas) e considerações econômicas (custo de atendimento).

Agner Krarup Erlang publicou o primeiro artigo científico sobre Teoria das Filas em 1909. Erlang trabalhou em modelos para descrever a fila de espera em ligações telefônicas. Depois dos anos 40 a Teoria das Filas se tornou uma área de interesse dos matemáticos. Em 1953 David George Kendall resolveu o problema da fila GI/M/k e introduziu a moderna notação para filas, agora conhecida como a notação de Kendall. Em 1957 Pollaczek estudou o problema GI/G/1 usando uma equação integral. John Kingman criou a formula para o tempo médio de espera em uma fila do tipo G/G/1.

Enfim, já existe toda uma teoria matemática consolidada para gerar boas estimativas do tempo de espera das filas e da capacidade de atendimento necessária para atingir uma determinada meta de qualidade. Entretanto, utilizar toda essa teoria na prática da administração das empresas é algo complicado, pois pressupõe um conhecimento matemático muito específico, que está fora do currículo dos cursos de administração.

Pensando em facilitar o acesso desses conhecimentos à administração das empresas, a Mupi Systems desenvolveu um sistema de gestão de atendimento capaz de converter a teoria em números e gráficos simples que possam trazer novas ideias sobre como melhorar o atendimento ao cliente. Conheça mais sobre nosso produto!

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