Conforme apresentado em um artigo publicado no jornal The New York Times, a experiência da espera é definida apenas em parte pelo tempo de fila. Geralmente a psicologia da fila é mais importante que as estatísticas do tempo de espera.
Essa é uma das razões da existência de espelhos em elevadores. A ideia surgiu nos anos 60, quando o crescimento de prédios altos deu origem a reclamações sobre o tempo de espera nos elevadores. A ideia por trás dos espelhos é dar às pessoas algo para ocupar o tempo e a sensação de espera vai ser menor. E funcionou! Quase do dia para a noite as reclamações diminuíram.
O tempo desocupado em filas também explica a compra por impulso nos supermercados. Revistas e gomas de mascar oferecem um alívio para o stress de esperar.
As nossas expectativas também afetam como nos sentimos com relação às filas. A incerteza amplifica o estresse da espera, ao passo que informações sobre o tempo esperado de espera e explicações sobre as causas da demora reduzem o estresse da espera.
Superar as expectativas melhoram nosso humor. Tudo mais constante, pessoas que esperaram menos que o previsto saem mais feliz que aquelas que esperaram mais que o previsto.
Essa é uma estratégia poderosa pois nossas memórias sobre a experiência na fila são fortemente influenciadas pelos momentos finais de espera. Quando uma longa espera termina em uma experiência feliz, a fila acelera. Nós tendemos a olhar para ela positivamente, mesmo se estivéssemos estressados durante boa parte da espera. Por outro lado, se as emoções negativas dominarem os minutos finais, nossa mente vai tender à avaliar a experiência negativamente, mesmo se a espera tenha sido relativamente curta.
Uma outra descoberta interessante, é que nós estamos mais preocupados com o tamanho da fila do que com a velocidade com que ela anda. Dada uma escolha entre uma fila curta e uma fila longa, nós preferimos entrar na fila curta, mesmo se os tempos de espera são próximos.
Talvez a maior influência em nossos sentimentos sobre as filas tem a ver com o sentimento de justiça. Em se tratando de fila, o conceito universalmente aceito é que o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. Qualquer desvio à esse conceito causa para a maioria das pessoas um estresse muito grande, podendo resultar até mesmo em comportamentos agressivos.
O custo dominante da espera em fila é emocional: estresse e tédio. Nós nunca conseguiremos eliminar por completo as filas, mas uma melhor compreensão da psicologia da espera pode nos ajudar a fazer daquelas esperas longas uma experiência mais agradável. E, no final das contas, o sentimento que o cliente guarda sobre a espera e atendimento é o que faz ele voltar a fazer negócios com a sua empresa. Conte conosco para que seus clientes tenham a melhor sensação possível sobre a qualidade de atendimento! Entre em contato.