A inteligência artificial generativa (IA generativa) refere-se a sistemas projetados para criar novos conteúdos, como texto, imagens, música ou outros tipos de dados. Esses sistemas são capazes de gerar conteúdo original e coerente, muitas vezes com base em padrões aprendidos durante o treinamento com grandes conjuntos de dados. Um exemplo notável de inteligência artificial generativa é a arquitetura GPT (Generative Pre-trained Transformer), que utiliza modelos de linguagem para gerar texto de forma contextual e semântica. Esses avanços na IA generativa têm aplicações em diversas áreas, incluindo criação de conteúdo, design, medicina, entretenimento, suporte ao cliente e muito mais. No entanto, também apresentam desafios éticos e preocupações relacionadas ao uso responsável e controle sobre as saídas geradas.
Aplicação da Inteligência Artificial Generativa em Suporte ao Cliente
Na nossa empresa, e creio que podemos estender a análise para diversos outros setores e empresas, uma das principais aplicações da IA generativa é a possibilidade de acessar nossa base de conhecimento e encontrar soluções para problemas emergentes.
Os chatbots baseados em IA generativa são capazes de compreender e responder às consultas dos clientes de maneira mais natural, utilizando linguagem contextual e adaptando-se às nuances da interação humana. Esses sistemas são treinados com vastos conjuntos de dados para compreender uma ampla gama de perguntas e cenários, permitindo que ofereçam respostas relevantes e úteis.
Essa abordagem não apenas melhora a eficiência do atendimento ao cliente, reduzindo o tempo de espera, mas também contribui para a satisfação do cliente. Os clientes se beneficiam de respostas rápidas e precisas, disponível 24/7, sem a necessidade de aguardar por longos períodos para receber assistência. Além disso, a IA generativa pode aprender com cada interação, aprimorando continuamente suas habilidades de resposta e adaptando-se a mudanças nas preferências e comportamentos dos consumidores.
A personalização é outro aspecto fundamental na aplicação de IA generativa para atendimento ao cliente. Esses sistemas podem analisar dados do histórico do cliente, preferências e comportamentos anteriores para oferecer soluções personalizadas e sugestões relevantes. Isso cria uma experiência mais individualizada, aumentando a satisfação do cliente e fortalecendo o relacionamento com a marca. Assim, a IA generativa nos permite elevar a capacidade de atendimento ao cliente de uma forma muito efetiva
Um outro ponto que gostaria de destacar é que nossa equipe de atendimento também se beneficia dessa tecnologia de duas formas: filtrando os casos mais simples e repetitivos de atendimento, e ao simplificar o processo de onboarding de novos colaboradores. Ainda no caso de treinamento de novos colaboradores, a curva de aprendizagem pode ser muito mais rápida com uso de IA, o que também representa um grande ganho de produtividade para nossas equipes. No final das contas, não esperamos que a IA generativa vá conseguir resolver todas as demandas de cliente que surgirem e, para esses casos precisamos de uma equipe de atendimento motivada e com disponibilidade para um atendimento imediato e eficaz.
Inteligência Artificial Generativa em RH
Sobre aplicações de IA generativa em RH, vejo que é uma situação um pouco mais complexa. Por um lado a IA generativa permite a criação de assistentes virtuais e chatbots capazes de conduzir entrevistas iniciais, analisar currículos e fornecer informações sobre processos seletivos. Isso agiliza o processo de triagem, permitindo que a equipe de RH se concentre em aspectos mais estratégicos e complexos da seleção de talentos.
Por outro lado, os candidatos também possuem acesso à IA generativa e estamos cada vez mais recebendo currículos escritos usando IA generativa. Sobre esse ponto, como é algo muito recente, creio que não há uma conclusão definitiva e tenho escutado argumentos interessantes para ambos os lados.
Por um lado, a inteligência artificial pode ajudar os candidatos a otimizar seus currículos, identificando palavras-chave relevantes para as vagas desejadas. Isso pode aumentar a visibilidade do currículo em sistemas de rastreamento de candidatos (ATS). Além disso, um candidato que incorpora IA generativa na criação do seu currículo evidencia estar atualizado com as últimas inovações tecnológicas, comportamento que sugere um perfil proativo em relação às ferramentas disponíveis, que é um atributo positivo em ambientes profissionais.
Por outro lado, a utilização de inteligência artificial em currículos pode resultar em textos que carecem de autenticidade e personalidade. Os recrutadores muitas vezes procuram por informações únicas que destaquem as experiências e habilidades específicas de cada candidato, algo que uma IA generativa pode não capturar adequadamente, levando a uma perda de individualidade na apresentação do perfil profissional. Além disso, o uso generalizado de IA generativa por candidatos pode resultar em currículos que seguem padrões similares, levando à homogeneização das apresentações.
Para onde vamos com a Inteligência Artificial Generativa
Para concluir, observo que a inteligência artificial generativa oferece ganhos significativos em determinados casos de uso, embora sua eficácia não seja tão clara em outros contextos. Mesmo considerando as vantagens evidentes do emprego da IA no suporte ao cliente, é imperativo que estejamos vigilantes quanto aos riscos associados à perda de interação humana e os possíveis impactos a longo prazo.
Enquanto as empresas buscam se aproximar dos clientes por meio da implementação de chatbots, há a necessidade de cautela para evitar que o uso de algoritmos nessa interação resulte, paradoxalmente, em um afastamento. A atenção cuidadosa a esses fluxos é crucial para assegurar que a IA sirva como facilitadora e não como um obstáculo na comunicação e interação efetiva com o cliente.
No caso do uso de IA generativa em RH, especialmente em processos seletivos, aconselho os candidatos a empregarem essa tecnologia com moderação em seus currículos. É crucial ressaltar as habilidades e experiências pessoais, aspectos intrinsecamente complexos de serem plenamente capturados por inteligência artificial.
Da mesma forma, é fundamental que as empresas e os departamentos de RH reconheçam as limitações do uso de IA na triagem de currículos. Isso é algo que enfatizamos bastante em nossa plataforma de seleção e recrutamento eTalentos. Os algoritmos são treinados com base em dados disponíveis, podendo divergir significativamente do contexto da empresa e das características particulares da oportunidade que buscam preencher.
O uso da IA deve ser auxiliar no trabalho de seleção e recrutamento, complementando o trabalho humano e ampliando a eficiência do processo. Embora a IA seja capaz de realizar análises de dados em grande escala e agilizar a triagem inicial de candidatos, a experiência prática e a avaliação subjetiva desempenham um papel crucial. A expertise humana é fundamental para interpretar nuances comportamentais, habilidades interpessoais e adequação à cultura organizacional, fatores que frequentemente escapam à capacidade da IA.